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营销过程中,你把顾客当作什么?

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“顾客就是上帝”这是众多国内外企业喊了多年的口号,并且很多企业在销售一线贯彻“委屈奖”、“微笑奖”,在公司内部推行“顾客就是一切” 的方针策略,却经常遭到“上帝”的冷遇,甚至是无理取闹。举例而言,远的,有美国希捷公司,听信顾客意见而放弃了3.5英寸硬盘驱动器的开发,错失了便携式个人计算机的广阔市场;近的,有一些日本一线企业盲目地变成了“想为顾客做一切事情的公司”,背上沉重的包袱,在经济“寒冬”中丧失了活力。

  由 此我们可以看出,信仰顾客这个“上帝”似乎并不划算。华恒智信提出的观点是:企业与顾客二者事实上也并不存在仰视或俯视的关系。因为,企业为顾客创造以商 品为载体的价值,顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值,二者的关系无论如何也上升不到人与上帝的关系。而且,从本质上看,顾客并不需要一个虔诚的信徒,他需 要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
  那么,顾客不是上帝又是什么?企业应该把顾客当成什么呢?我们认为随着今天社会结构、经济状况、思想文化日趋多元化,顾客的结构、特征和思想也在发生着巨大变化。我们可以改变以往仰视顾客的心态,从俯视的角度,以发现的目光重新定义顾客的身份。
  (一) 唯利是图者
  这 里所说的唯利是图并不是贬义词,只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间和购买风险等各种成本,目的当然是要换取自己期待的利益。顾客并 不想做上帝,他们只想合理地换取自己想要的东西。你能提供,顾客自然忠诚于你,而你的对手若能提供更有价值的东西,其自然也会毫不犹豫地离开你。因此,面 对这些“唯利是图”的“上帝”们,企业仅仅做一个虔诚的信徒明显不够。只有当企业持续比竞争对手做得更好,消费者没有比选你的商品更好的选择时,“上帝” 才会对你青睐,也许,你还会成为顾客的上帝。
  (二)朋友
  老 子在《道德经》里说道:“虚其心,实其腹。”这句话放在企业与顾客的身上便是企业让顾客得到实惠,继而也会让其对企业形成依赖。一个成功的企业往往就是 “将顾客视为朋友,顾客视其为朋友”的典型。当企业为顾客提供保姆式的服务,让他们慢慢懒得或失去选择和思考的能力,只知道出现问题后第一个想到的就是你 这个朋友时,市场便唾手可得。从本质上说,顾客非常愿意结交一个强大、体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友。如果你的企业做到了,顾客的 忠诚自然就会产生。从本质上说,顾客非常愿意结交一个强大、体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友。如果你的企业做到了,顾客的忠诚自然就 会产生。
  (三)学生
  有 这样一个有趣的调查结果:学生对老师的信任超过对父母的信任,年纪越小的学生对老师的信任度越高。事实上,对于一些专业性很强的行业而言,顾客就等于是一 个小学生,企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用,来教育、引导顾客,而不仅仅是用周到的服务来等着顾客做出购买决定。在医疗保健行业里顾客是学生、企 业是老师的例子是比比皆是。只不过很多老师被指责为“江湖骗子”、“医托”。一般而言,将顾客视为学生有一个基本的前提:成功的老师都讲诚信。这也是学生 信任老师的基础。
  (四)追星族
  大多数企业每天追着顾客跑,疲惫不堪却业绩不佳,有很多企业却高高在上,等着顾客挤破门槛前来消费由此看来,很多行业其实可以将顾客定位于“追星族”。如果行业或产品适合,企业不妨换一种角度,让顾客追着你跑。
  (五)戏弄的对象
  戏 弄顾客显然是一种愚蠢的行为,不过,这里所说的戏弄是一种善意的娱乐方式。比如,通过独特的、具有稀缺性的新闻及事件激发顾客猎奇的兴趣;又或是以一些幽 默的手段让顾客心甘情愿地被你“愚弄”,并为你掏出钱包。今天的很多顾客是满足了温饱需求之后继而追求更高精神需求的人,他们喜欢新奇、刺激,甚至是一些 意外。恰当地把顾客当作娱乐与戏弄的对象,他们便会乐颠颠地把商品买回家。
  看了以上观点我们是不是得改变“顾客是上帝”的旧观念了呢?企业要跳出固有思路,发现和发掘了目标客户的真正身份,从而确立企业和顾客的关系,就能够更好地根据顾客的需要满足其要求,这样企业的利润就会随着你的发现与重新定义滚滚而来。

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